智能客服經(jīng)過(guò)了幾個(gè)階段的發(fā)展？

2022/08/08

近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的人工客服崗位人員數(shù)量越來(lái)越多，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人力成本也越來(lái)越高。而且類似這種客服崗位的人員也越來(lái)越難招。這時(shí)候就需要應(yīng)用到智能客服來(lái)減少客服的工作量或者是減少客服的數(shù)量。那么接下來(lái)跟著銀雁科技來(lái)了解一下智能客服是經(jīng)過(guò)了幾個(gè)階段的發(fā)展。

　　1、人機(jī)分工

　　“人機(jī)分工”引進(jìn)傳統(tǒng)客服AI在初級(jí)階段，機(jī)器被用來(lái)完成客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中的大量簡(jiǎn)單和重復(fù)的工作，大多數(shù)稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程仍然需要手動(dòng)客戶服務(wù)來(lái)完成。在這個(gè)階段人和機(jī)器之間有明顯的工作邊界。雖然現(xiàn)階段機(jī)器可以完成的任務(wù)仍然非常有限，但AI對(duì)工業(yè)變革的影響已初步顯現(xiàn)。

　　2、人機(jī)協(xié)同

　　“人機(jī)協(xié)同”這是客戶服務(wù)智能化的深化階段，人類能力和機(jī)器能力開(kāi)始逐步整合。在這個(gè)過(guò)程中，人和機(jī)器充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更高的效率，共同完成一個(gè)或多個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。例如有些業(yè)務(wù)將首先由機(jī)器人進(jìn)行統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化的信息收集、意圖篩選、行為判斷和初步問(wèn)題處理，然后將不同的服務(wù)需求無(wú)縫地轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的人工客戶服務(wù)中，最終以更靈活的方式完成整個(gè)客戶服務(wù)。現(xiàn)階段人與機(jī)器之間的工作邊界相互滲透，目標(biāo)是以更高的效率、更低的成本和更好的服務(wù)完成客戶服務(wù)。

　　3、機(jī)器主導(dǎo)，人工主導(dǎo)

　　經(jīng)歷過(guò)“人機(jī)協(xié)同”隨著密切合作，人和機(jī)器將更加熟悉和信任對(duì)方，智能客戶服務(wù)將迎來(lái)“機(jī)器主導(dǎo)，人工主導(dǎo)”這也是人工客戶服務(wù)和智能客戶服務(wù)的模式。

　　在這個(gè)階段，人們?cè)诳蛻舴?wù)工作系統(tǒng)中的作用和價(jià)值將有質(zhì)的飛躍：首先，從工作模式的角度來(lái)看，人們將完全從一線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)解放，所有針對(duì)客戶的具體工作都由機(jī)器完成，人工客戶服務(wù)真正作為機(jī)器的大腦領(lǐng)導(dǎo)者，成為客戶工作背后的經(jīng)驗(yàn)和智能輸出，所有面向客戶的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)都在機(jī)器中有價(jià)值，促進(jìn)AI客服不斷學(xué)習(xí)迭代。

　　以上就是智慧客服的發(fā)展階段介紹了，基于人工智能技術(shù)的落地應(yīng)用以及用戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)提高而誕生的智能客服系統(tǒng)，是時(shí)代的產(chǎn)物，符合時(shí)代發(fā)展的潮流。