數(shù)字化客戶中心轉(zhuǎn)型的五大策略

2022/08/26

　　如今在這個大數(shù)據(jù)時代里，很多的企業(yè)都開始了它們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，企業(yè)的客服也不例外，不同的企業(yè)服務(wù)策略為客戶提供不一樣的數(shù)字化服務(wù)。那么下面來看看數(shù)字化客戶中心轉(zhuǎn)型的五大策略。

　　1、智能服務(wù)高效聯(lián)動。

　　線上線下整體服務(wù)策略的制定是基于洞察客戶整體需求，提供最佳解決方案。這些最佳解決方案非常成熟，包括從我們的客戶問題到篩選.篩選.處理反饋的整個過程可以通過智能接觸客戶，解決大多數(shù)客戶的問題，智能服務(wù)可以有效接觸。

　　2、生命周期多觸點(diǎn)操作。

　　這里主要提到我們通過數(shù)據(jù)收集來識別客戶在我們銀行的位置屬性。我們將其劃分為客戶區(qū)域.成長區(qū).成熟區(qū).休眠區(qū)和損失區(qū)，該鏈接分類標(biāo)記客戶識別，并在不同區(qū)域進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)接觸。在客戶訪問區(qū)，我們應(yīng)該盡可能降低客戶訪問成本，降低客戶訪問門檻，使客戶更容易進(jìn)入。在成長區(qū)和成熟區(qū)，我們需要做的是讓客戶在這兩個區(qū)域保持盡可能長的時間，并提高客戶對銀行的價值。在休眠區(qū)，我們盡量減少休眠，甚至在休眠后促進(jìn)第二次活動。在損失區(qū)，我們配備了相應(yīng)的策略和計(jì)劃來保留即將丟失的客戶。這些接觸點(diǎn)的運(yùn)作最終實(shí)現(xiàn)了從成本中心到利潤中心的服務(wù)向運(yùn)營的轉(zhuǎn)變。

　　3、多渠道拓展服務(wù)模式。

　　有兩點(diǎn)：一是如何部署盡可能多的客戶接觸服務(wù)能力，使我們的客戶能夠輕松找到我們，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；二是更加注重人工服務(wù)的綜合技能。

　　4、客戶體驗(yàn)高頻優(yōu)化。

　　服務(wù)結(jié)束后，我們?nèi)匀恍枰獙φ麄€服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面回顧，尋找仍存在不足的環(huán)節(jié)，通過多渠道不斷反饋，促進(jìn)服務(wù).流程.系統(tǒng)和體驗(yàn)不斷全面優(yōu)化。

　　5、整合客戶管理的優(yōu)秀場景。

　　在成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過程中，我們提倡更多的是如何挖掘場景。經(jīng)過特別徹底的場景思考，我們正在尋找什么樣的客戶適合在這樣的場景中進(jìn)行營銷。當(dāng)然，我們的客戶會有很多標(biāo)簽。我們解決了如何優(yōu)化定義組合，并期提高整個場景的客戶獲取或營銷能力。如果我們最終通過員工聯(lián)系，更好更好的方法是分層管理員工，以適當(dāng)?shù)姆绞较蚝线m的客戶推薦合適的產(chǎn)品。

　　隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型時代的到來，我國整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將越來越快。在每一次轉(zhuǎn)型實(shí)踐中，積累過程資產(chǎn)，總結(jié)提煉為自身經(jīng)驗(yàn)，為下一次轉(zhuǎn)型和進(jìn)一步擴(kuò)張積累足夠的優(yōu)勢和勢能，是轉(zhuǎn)型過程中非常重要的一點(diǎn)。

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數(shù)字化客戶中心轉(zhuǎn)型的五大策略

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