數(shù)字化客戶中心轉(zhuǎn)型的五大策略

　　如今在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代里，很多的企業(yè)都開(kāi)始了它們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，企業(yè)的客服也不例外，不同的企業(yè)服務(wù)策略為客戶提供不一樣的數(shù)字化服務(wù)。那么下面來(lái)看看數(shù)字化客戶中心轉(zhuǎn)型的五大策略。

　　1、智能服務(wù)高效聯(lián)動(dòng)。

　　線上線下整體服務(wù)策略的制定是基于洞察客戶整體需求，提供最佳解決方案。這些最佳解決方案非常成熟，包括從我們的客戶問(wèn)題到篩選.篩選.處理反饋的整個(gè)過(guò)程可以通過(guò)智能接觸客戶，解決大多數(shù)客戶的問(wèn)題，智能服務(wù)可以有效接觸。

　　2、生命周期多觸點(diǎn)操作。

　　這里主要提到我們通過(guò)數(shù)據(jù)收集來(lái)識(shí)別客戶在我們銀行的位置屬性。我們將其劃分為客戶區(qū)域.成長(zhǎng)區(qū).成熟區(qū).休眠區(qū)和損失區(qū)，該鏈接分類標(biāo)記客戶識(shí)別，并在不同區(qū)域進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)接觸。在客戶訪問(wèn)區(qū)，我們應(yīng)該盡可能降低客戶訪問(wèn)成本，降低客戶訪問(wèn)門檻，使客戶更容易進(jìn)入。在成長(zhǎng)區(qū)和成熟區(qū)，我們需要做的是讓客戶在這兩個(gè)區(qū)域保持盡可能長(zhǎng)的時(shí)間，并提高客戶對(duì)銀行的價(jià)值。在休眠區(qū)，我們盡量減少休眠，甚至在休眠后促進(jìn)第二次活動(dòng)。在損失區(qū)，我們配備了相應(yīng)的策略和計(jì)劃來(lái)保留即將丟失的客戶。這些接觸點(diǎn)的運(yùn)作最終實(shí)現(xiàn)了從成本中心到利潤(rùn)中心的服務(wù)向運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變。

　　3、多渠道拓展服務(wù)模式。

　　有兩點(diǎn)：一是如何部署盡可能多的客戶接觸服務(wù)能力，使我們的客戶能夠輕松找到我們，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；二是更加注重人工服務(wù)的綜合技能。

　　4、客戶體驗(yàn)高頻優(yōu)化。

　　服務(wù)結(jié)束后，我們?nèi)匀恍枰獙?duì)整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面回顧，尋找仍存在不足的環(huán)節(jié)，通過(guò)多渠道不斷反饋，促進(jìn)服務(wù).流程.系統(tǒng)和體驗(yàn)不斷全面優(yōu)化。

　　5、整合客戶管理的優(yōu)秀場(chǎng)景。

　　在成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，我們提倡更多的是如何挖掘場(chǎng)景。經(jīng)過(guò)特別徹底的場(chǎng)景思考，我們正在尋找什么樣的客戶適合在這樣的場(chǎng)景中進(jìn)行營(yíng)銷。當(dāng)然，我們的客戶會(huì)有很多標(biāo)簽。我們解決了如何優(yōu)化定義組合，并期提高整個(gè)場(chǎng)景的客戶獲取或營(yíng)銷能力。如果我們最終通過(guò)員工聯(lián)系，更好更好的方法是分層管理員工，以適當(dāng)?shù)姆绞较蚝线m的客戶推薦合適的產(chǎn)品。

　　隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將越來(lái)越快。在每一次轉(zhuǎn)型實(shí)踐中，積累過(guò)程資產(chǎn)，總結(jié)提煉為自身經(jīng)驗(yàn)，為下一次轉(zhuǎn)型和進(jìn)一步擴(kuò)張積累足夠的優(yōu)勢(shì)和勢(shì)能，是轉(zhuǎn)型過(guò)程中非常重要的一點(diǎn)。